As campanhas agora são digitais: confira dicas para valorizar a experiência do cliente com sua marca

Os profissionais que trabalham com marketing e vendas sabem que o online chegou para ficar, especialmente as vendas pelo digital. De acordo com a pesquisa da Neotrust/Compre&Confie, as vendas no varejo digital tiveram uma alta de 118% no faturamento, entre fevereiro e agosto de 2020, época do início da pandemia. Já o e-commerce geral do ano registrou 301 milhões de compras, um aumento de 68,5% em relação a 2019.

No entanto, é importante lembrar que o cliente é a mesma pessoa no digital e no físico. É errado pensar que você precisa tratar o consumidor de uma maneira no digital e outra no varejo físico. O cliente sempre vai ser a mesma pessoa, independentemente do canal de compra. Ou seja, ele vai querer ter experiências boas e similares na internet ou na loja. 

As vendas online são muito mais do que oferecer uma solução: as empresas precisam investir na experiência do cliente com a marca. O que isso significa? As empresas que se dedicarem às experiências terão sucesso, pois assim como no físico, no online todos os sentidos podem ser explorados. É preciso ter fotos bonitas dos produtos expostos, criar playlists para a loja online ou para as redes sociais, cheiros, cores e sabores na entrega dos produtos. É preciso criar um processo de experiência!

1. Personalize a experiência com sua marca

Além do produto que você entrega, é possível proporcionar inovação na experiência de compra. Ou seja, pequenos diferenciais que geram encantamento e fidelização dos clientes. 

Quando um cliente deixa de ir à loja física, a experiência de compra precisa ser incrível. Com isso, todos os sentidos podem ser explorados, por exemplo, se você tem uma loja de roupas, é possível investir na criação de um perfume único que represente sua marca. Ou, você pode fazer um design para suas embalagens, de forma que a entrega se torne mais humanizada, com recados no nome do cliente, mensagens que ensinam como usar o produto ou mesmo que incentivem o compartilhamento do “recebido” nas redes sociais.

2. Promova uma compra fluída, esteja 100% online

Use todos os canais online possíveis para poder atender seu cliente. As redes sociais como o Instagram são uma espécie de vitrine, onde você expõe produtos e atrai os clientes para a compra. Quando for questionado sobre preços dos produtos na rede, responda de imediato. 

Evite criar barreiras no contato do cliente. Ou seja, quanto menos cliques o cliente der até chegar ao produto, melhor. É importante que a venda e o pós-venda também ofereçam suporte: uma ótima ferramenta para isso é o Whatsapp Bussiness, que dispõe de ferramentas como respostas automáticas e chat instantâneo.

3. Ofereça facilidade no pagamento

Em tempos de pagamentos cada vez mais imediatos, é importante que os negócios disponham de diversas formas para concluir a compra. Seja pelas vias comuns (como os cartões de crédito e débito), por boletos ou mesmo pelas transferências instantâneas - PIX. 

O cliente precisa saber, por meio dos canais online, de todas as facilidades que possui para realizar o pagamento. E, junto a isso, a diversidade na forma de pagamento faz diferença na tomada de decisão pela compra.

4. Tenha um mix de produtos adequado para o momento

O estoque de produtos precisa estar alinhado, focado na experiência do cliente com a sua marca. Portanto, garanta que há uma boa variação de produtos, com cores, tamanhos e sabores variados. 

Além disso, o cuidado com a entrega e o frete também é fundamental. O frete não deve ser usado como forma de obter lucros, cobre valores honestos. Busque um parceiro que faça entregas pontuais, pois esse é um ponto muito valorizado pelos clientes - especialmente em datas comemorativas. 

5. Deixe claros os procedimentos de higiene

No segundo ano de pandemia, é importante que seu negócio já tenha se adaptado às normas de segurança sanitária. Portanto, caso tenha um espaço físico, além do virtual, informe ao cliente, por meio das redes sociais, todos os cuidados que sua empresa está tendo na manipulação dos produtos, na entrega e com os seus funcionários.

Ao final, sempre lembre-se de analisar os resultados do que está sendo aplicado. Entenda se os processos estão fluindo bem e se as tecnologias estão sendo utilizadas rendendo o máximo que poderiam. Veja se os objetivos estão sendo alcançados e preste atenção no feedback do público.

Centrar os processos no cliente é fundamental para qualquer negócio que deseja alcançar sucesso, por uma questão muito simples, é o cliente a razão do negócio, foi pensando no público que o produto/serviço foi criado. É por isso que investir no seu público é a melhor maneira de se destacar no mercado!

Queremos saber ainda, você, gestor de marketing, proporciona experiências para o seu cliente por meio dos canais digitais da sua empresa? Tem alguma outra dica para compartilhar? Aproveite e conheça nossa Pós-Graduação em Marketing e Mídias Digitais, que possibilita o acesso a conceitos e estratégias de marketing adotados pelas organizações em contexto globalizado, debates sobre posicionamento mercadológico de marcas, produtos e serviços e network com profissionais em todo Brasil. CLIQUE AQUI e saiba mais.